Concepto de Servicio de Atención al Cliente

[aioseo_breadcrumbs] Esta voz se ocupa del concepto .

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

La atención al cliente es la prestación de servicio a los clientes antes, durante y después de la compra de cualquier producto. El servicio al cliente es una serie de actividades diseñadas para mejorar la experiencia de los clientes. El único propósito del servicio de atención al cliente es satisfacer las expectativas de los clientes para que estén satisfechos con el resultado. Estos servicios también están disponibles para comprender las consultas de los clientes y asegurar que disfruten de una experiencia rentable después de comprar cualquier producto de la empresa respectiva.

Un buen servicio de atención al cliente beneficia a la empresa o empresas, ya que a la larga producirá clientes satisfechos. Sin embargo, un mal servicio al cliente puede terminar generando clientes insatisfechos e insatisfechos. Puede resultar en afectar un negocio de manera negativa.

¿Qué es la asistencia al cliente?

La asistencia al cliente es una serie de servicios de atención al cliente para ayudar a los clientes a hacer un uso correcto de un producto. El soporte al cliente proporciona a los clientes una serie de servicios con el fin de hacer elecciones rentables y el uso apropiado de un producto, el servicio al cliente es sólo un aspecto del soporte al cliente aunque sigue siendo el aspecto principal y más importante.

Diferentes tipos de servicio al cliente

Muchas empresas siguen hoy en día la tendencia de proporcionar a los clientes un buen servicio de atención al cliente para garantizar la buena experiencia de los clientes durante el uso de su producto. Esto eventualmente ayuda a los negocios a dejar un impacto positivo en los clientes y mantenerlos satisfechos. A lo largo de los años, las empresas y organizaciones han ido creando diferentes tipos de servicios al cliente para tener una experiencia de marketing rentable.

Por ejemplo, el servicio de atención al cliente puede ser de muchos tipos. Puede ser en persona a través de representantes de ventas o por teléfono. Un tipo más popular de servicio al cliente se conoce como servicio automatizado. Un excelente ejemplo de servicio automatizado con el que muchas personas podrían relacionarse es el de los sitios de Internet.

Independientemente del tipo de servicio al cliente que una organización esté proporcionando, siempre que los clientes se beneficien a través de él y disfruten de una experiencia rentable, siempre resultará beneficioso para ambos: el cliente y la empresa.

Algunos clientes también requieren servicios de atención al cliente en el hogar para la instalación, mantenimiento o actualización de sus productos. Con el fin de proporcionar a los clientes una experiencia excelente, los equipos de atención al cliente se ocupan de los problemas a través de los servicios de atención al cliente en el hogar.

Servicio de atención al cliente – Desde el principio hasta el presente

La necesidad de servicio al cliente ha sido sentida por la gente desde el principio de los tiempos. Puede ser difícil determinar un año o un momento definitivo en el que comenzó el servicio de atención al cliente. Tan pronto como la gente compra algo, hay una necesidad constante de averiguar más sobre el producto a través del vendedor para tener una experiencia rentable.

Los albores de la civilización

Como mencionamos antes, no hay un año definitivo que nos diga cuándo comenzó el servicio de atención al cliente. Tan pronto como una persona compra algo del vendedor, hay un nivel de servicio al cliente experimentado por el comprador. Es el deber de la persona que vende un producto responder a cualquier pregunta que el comprador pueda tener. En resumen, el primer servicio al cliente puede haber comenzado en los albores de la civilización cuando el comercio de artículos, la compra y venta de diversos artículos fue practicado por primera vez por la gente.

Servicio de atención al cliente en persona

Cuando comenzó el comercio de artículos, ese fue el comienzo del primer tipo de servicio al cliente; servicio al cliente en persona para ser exactos. El comercio comenzó tan pronto como la gente comenzó a darse cuenta de su necesidad de mejores artículos y necesidades en la vida. La gente involucrada en el comercio, compra y venta de artículos en los albores de la civilización estaban implementando sin saberlo el servicio al cliente como parte de sus actividades.

Sin embargo, ahora con el avance de la tecnología, el servicio de atención al cliente en persona ha evolucionado de forma bastante dramática, ya que los representantes de ventas están capacitados para proporcionar a los clientes una experiencia buena y rentable.

Servicio automatizado de atención al cliente

La evolución del servicio de atención al cliente llevó al comienzo de la atención automatizada. A medida que la mayoría de la gente comenzó a confiar en la tecnología para diversos propósitos, las organizaciones y empresas sintieron la necesidad de obtener un contacto directo con los clientes.

Esto se podía hacer de manera efectiva haciendo uso de sus sitios web. Hoy en día, hay muchas grandes empresas y organizaciones que ofrecen un servicio automatizado de atención al cliente, y sus servicios son apreciados por sus clientes por proporcionarles soluciones adecuadas a sus problemas.

Usar el servicio de atención al cliente en su beneficio

El único propósito del servicio al cliente es principalmente asegurar que todas las preguntas y problemas de los clientes sean contestados y resueltos. La mayoría de los clientes que buscan ayuda en el departamento de atención al cliente de una empresa buscan principalmente la oportunidad de conocer mejor el producto.

Un buen servicio de atención al cliente no sólo puede beneficiar a los clientes, sino que también puede ayudar al crecimiento de la empresa o del negocio. Puede ayudar a la empresa a descubrir dónde pueden estar quedándose atrás o cambiar la forma en que cualquier cliente descontento se siente acerca de ellos. Un buen servicio de atención al cliente puede hacer maravillas para cualquier empresa nueva o conocida.

Construye la reputación y la lealtad del cliente

Cuando un cliente tiene alguna pregunta sobre un producto, puede ser una oportunidad para que cualquier empresa se gane la lealtad de su cliente proporcionándole una buena atención al cliente. Cuando una empresa se toma en serio las consultas o el problema de un cliente y ofrece una buena solución, está construyendo una buena reputación para su empresa.

Un cliente satisfecho probablemente recomendará el producto o servicio de una empresa a su amigo, lo que es estupendo especialmente para las empresas que empiezan.

El servicio de atención al cliente hoy en día

El servicio de atención al cliente ha evolucionado drásticamente en los últimos años y con él han cambiado también las necesidades, los requisitos y la actitud de los clientes hacia el representante de ventas. Un representante de ventas hoy en día puede tener que enfrentarse a varios retos mientras escucha las preguntas y problemas de los clientes.

Hoy en día los clientes pueden ser muy directos en cuanto a cómo y qué sienten y esperan resultados y respuestas instantáneas; esto hace que el trabajo de cualquier representante de ventas o de servicios sea bastante difícil. También es importante que un representante de servicio al cliente entienda que mientras escucha a un cliente, es su trabajo cambiar la forma en que se siente el cliente y no los hechos.

Comprender las necesidades de los clientes

La mayoría de los departamentos de servicio al cliente hoy en día descuidan las consultas de los clientes. La queja o consulta de un cliente puede cambiar la perspectiva de su empresa. Un mal servicio a cualquier cliente puede dejar una mala impresión durante muchos años. Descuidar las consultas de los clientes puede dañar la reputación de la empresa construida con mucho trabajo.

Sin embargo, simplemente entendiendo las necesidades de los clientes, las empresas hoy en día pueden tener la oportunidad de superar sus debilidades y dejar una buena impresión en sus clientes y consumidores.

Desafíos para los representantes del servicio al cliente

Un representante del servicio de atención al cliente se enfrenta a varios problemas en un solo día. Hay muchos desafíos en este campo y todos ellos deben ser atendidos con bastante eficiencia, o podría dejar una mala impresión en el nombre de la empresa.

Con el aumento de la demanda y las necesidades de la gente, las quejas y consultas de los clientes aumentan igualmente cuando estas demandas y necesidades no se cumplen. Puede haber varias preguntas que un cliente puede tener o numerosas cosas que el cliente no entiende, y todas ellas deben ser contestadas eficientemente, y puede ayudar a que cualquier negocio prospere.

Clientes insatisfechos

El problema más común que se enfrenta a menudo es el de los clientes insatisfechos. A veces su razón para estar insatisfechos con su producto es válida, y a veces no lo es. Es el deber de un representante del servicio de atención al cliente abordar todas sus preguntas y razones para estar insatisfechos y buscar una solución adecuada. Para evitar cualquier malentendido y mala comunicación entre el cliente y el representante de atención al cliente, lo mejor es ser franco y claro sobre la solución que una empresa está dispuesta a ofrecer y lo que el cliente puede esperar.

Un cliente también puede estar insatisfecho con el servicio que una empresa está prestando y ese es también uno de los desafíos más cruciales que enfrentan muchos departamentos de servicio al cliente. Para estar siempre en la cima, un representante del servicio de atención al cliente debe ser franco y muy claro sobre lo que la empresa está dispuesta a hacer para proporcionarle un servicio satisfactorio.

Las necesidades siempre cambiantes de los clientes

Las necesidades de los clientes son siempre cambiantes. Con cada segunda llamada y consulta, sus necesidades y demandas cambian. A menudo es un inconveniente para la empresa satisfacer las necesidades de todos los clientes, por lo que los representantes de la empresa y del servicio de atención al cliente a menudo no pueden satisfacer a todos los clientes. Con las necesidades cambiantes de los clientes, se hace difícil para las empresas centrarse en un objetivo.

Cuando una empresa trata de satisfacer a todos los clientes, a menudo termina por no satisfacer a nadie, lo que suele ser un problema muy común para las grandes empresas y negocios. Sin embargo, para que una empresa tenga un negocio centrado en el cliente, es necesario adquirir todos los recursos, como personal capacitado, tiempo e ideas innovadoras.

El desarrollo de un modelo exitoso de servicio al cliente para una pequeña empresa

Ahora entiendes lo que es el servicio de atención al cliente, descubre cómo puedes crear y desarrollar un equipo de atención al cliente y un negocio centrado en el cliente que apoye el crecimiento de la pequeña empresa.

Crear una cultura de propiedad

En las organizaciones más grandes, hay equipos de atención al cliente, personal técnico, gerentes, superestrellas de las ventas y todo tipo de jerarquías con funciones de trabajo distintas y fácilmente definidas. En las primeras etapas de la puesta en marcha, normalmente hay menos de diez personas. El servicio de atención al cliente es algo que puede caer fácilmente por las grietas.

Un CEO fundador puede querer tratar a cada cliente con una respuesta personal. Eso está bien si tienen tiempo. Si no es así, entonces debería haber un proceso estructurado y responsable para el contacto con los clientes. Una persona debería ser responsable. Debería ser su función principal. Debe tener una responsabilidad clara y abierta en cada caso para que todo el equipo pueda aprender de los triunfos y los fracasos en la prestación de servicios, ya que la forma en que se haga con uno influirá en la forma en que se manejen mil clientes.

Respuestas rápidas para la victoria

Tengan un servicio de respaldo que envíe actualizaciones automáticas tanto al personal como a los clientes cuando se haya hecho el contacto. Asegúrate de que los contactos sociales entrantes también se asignen automáticamente ya que nadie quiere que un Tweet – que es público – quede sin respuesta.

Los clientes necesitan saber:

• que han sido escuchados;
• una escala de tiempo para una resolución;
• quién es el responsable;
• actualizaciones si hay algún retraso inesperado.

Los mismos principios que se aplican en los centros de llamadas deberían aplicarse en las empresas de nueva creación (sobre este último concepto, véase una definición, en este diccionario). Apuntar a una resolución rápida (menos de 24 horas). No haga esperar al cliente tanto tiempo que sienta la necesidad de enviar un correo electrónico, un tweet o llamar de nuevo. Si no hay una resolución, entonces debe ir a un miembro más alto del personal.

Siempre intente superar las expectativas

Darle a un cliente falsas esperanzas es lo mismo que ignorar un correo electrónico o colgar durante una llamada telefónica. Todo lo que quieren es la verdad. Eso liberará su servicio de atención al cliente.

Apunta a darles una escala de tiempo tan realista como sea posible. Así que si resuelves un problema antes, entonces estarán aún más contentos con el resultado. Esto significa que la persona responsable tiene que saber que puede resolver el problema en el tiempo asignado. Si esto no parece probable, entonces hágaselo saber al cliente por adelantado, en lugar de hacerlo en o justo antes de que esperen una respuesta.

La única ventaja de estar en un equipo de inicio en comparación con un agente del centro de llamadas es que sus clientes probablemente no tienen expectativas muy altas – o bajas -. Como empresa nueva hay pocos precedentes, excepto el hecho de que el servicio al cliente es una experiencia universal, así que si se equivoca, el cliente no se quedará mucho tiempo.

El cliente no siempre tiene razón

Trabaja en una tienda, restaurante, centro de llamadas o cualquier cliente que se enfrente a un papel el tiempo suficiente, y conocerás al Sr. Belligerantemente Oprimente, aunque no podrían estar más equivocados. Él es el cliente, así que tiene razón, obviamente.

Toda empresa nueva también se encontrará con el Sr. B. O. Haz lo mejor que puedas. Siempre haz lo mejor para resolver cada problema y responder a cada pregunta. Pero cuando los hechos están en contra de un cliente, y has hecho todo lo que puedes, entonces a veces tienes que dejarlo ir e irte. Después de eso, la mejor solución es hacer lo mejor para reparar la relación o seguir adelante.

Ir más allá

Cada contacto con el cliente es una oportunidad para mostrarles por qué tomaron la decisión correcta cuando compraron su servicio. Cada contacto es una extensión de valor añadido de ese servicio. Una oportunidad para seguir construyendo la relación.

Por eso nunca debes perder la oportunidad de superar las expectativas. Tampoco tiene que ser un gran gesto. Una nota personal escrita a mano puede ser muy útil en la era digital. Envía una caja de pañuelos y pastillas para la gripe si sabes que un cliente está resfriado pero aún está en la oficina. Con la temporada de la copa roja en Starbucks a la vuelta de la esquina, ¿por qué no enviar una tarjeta de regalo electrónica? Las pequeñas cosas son lo que cuenta en nuestras relaciones personales, así que como un principiante emplea esa mentalidad cuando se trata de los clientes.

A medida que crezca tu base de clientes, sigue encontrando maneras de deleitarlos. Cuanto más satisfechos estén tus clientes, más seguros serán tus ingresos y más clientes potenciales empezarás a recibir. El crecimiento se hará cada vez más fácil con un fuerte enfoque centrado en el cliente.

Tratar con clientes enojados

Todos hemos sido clientes enojados. También hemos tenido que tratar con clientes enojados. Un cliente puede ser cualquiera que haya estado involucrado en una transacción o trato. Tales transacciones o tratos no tienen por qué limitarse al mundo de los negocios, y de hecho es más accesible generalizar.

Un cliente enfadado es alguien que siente que la transacción o trato se ha ido a pique para ellos. Puede sentirse explotado, engañado, rebajado o sobrecargado. Quieren que alguien les escuche. Quieren resolución (sobre este último concepto, véase una definición, en este diccionario). Lo que les importa a ambos es la empatía.

Pídele perdón al cliente

Todo el mundo sabe que la mejor manera de tratar con alguien que siente que tiene derecho a estar enfadado contigo o algo que tú representas es una disculpa.

El resto del artículo no es un relleno sino un acercamiento a una forma más pragmática de pensar y entregar la disculpa. La disculpa es el comienzo, y el corazón del mensaje y el cliente debe saberlo. El cliente enfadado debería irse con la disculpa, una resolución y con suerte un cambio de percepción (sobre este último concepto, véase una definición, en este diccionario). La resolución y el cambio de percepción es lo que sigue.

Empatizar con el cliente

Todos hemos tenido que lidiar con esta situación y por lo tanto hay un rango de lenguaje para lidiar con ella. La habilidad que se usa para tratar con gente enojada generalmente es la negociación y esto no es diferente para el cliente. La situación del cliente enojado ha surgido porque las expectativas del cliente no han sido satisfechas ni por el producto o servicio ofrecido ni por el trato en sí.

El cliente puede estar enojado por el mal desempeño del producto, la falta de comprensión del mismo o de la transacción, o incluso por la mala cobertura de los medios de comunicación (sobre este último concepto, véase una definición, en este diccionario). Un ejemplo de clientes enfadados podría ser el de Vodafone (que tiene la peor puntuación de Trust Pilot que he visto nunca y es una lectura entretenida).

Comprenda las expectativas de su cliente

¿Puede ser que el enojo del cliente no sea legítimo o esté fuera de lugar? Sí, puede ser el caso, sin embargo, si lo es, entonces ¿cuál es el incentivo para dirigir la ira hacia su empresa?

Su producto puede estar asociado con algo con lo que el cliente enfadado tiene una queja o puede ser que este tipo de cliente tienda a encontrar fallos en todos los productos o servicios. En ambos casos, valdría la pena evaluar si está lanzando a las personas adecuadas de la manera más eficiente.

Buscar una solución

La resolución es la solución a lo que hizo enojar a este cliente. Explicarle al cliente cómo se resolverá le da la oportunidad de demostrar que esta persona significa lo suficiente para usted y su negocio como para cambiar permanentemente su forma de actuar para que este escenario no vuelva a ocurrir. La resolución, por lo tanto, merece el mensaje correcto.

Transmitir el mensaje correcto

Transmitir el mensaje correcto es aún más importante cuando se negocia con un cliente enfadado. Tienes que poner el mensaje en términos que puedan entender, y el medio más efectivo de hacerlo es hacer que te lo den.

Darle a un cliente enojado la oportunidad de despotricar le dará la oportunidad de explorar su justificación (sobre este último concepto, véase una definición, en este diccionario). Entender por qué alguien piensa y siente de la manera en que lo hace te dará las herramientas para entregar tu mensaje y disipar su ira.

Usa las palabras adecuadas para entregar tu mensaje

Hay palabras específicas en las que nos gusta confiar. Estas palabras forman el núcleo de nuestro vocabulario. Las palabras que se usan a menudo en el vocabulario de la ira y la frustración son odio, no, por qué y no. Mientras estas palabras no sean útiles, habrá palabras que un cliente dirá que tendrán significado para ellos.

Demostrando su comprensión de su ira con el uso de estas palabras resonará con ellos. Retransmitir sus palabras de nuevo a ellos en una estructura diferente y con el mismo significado. La siguiente parte de su resolución es la re-lanzamiento.

Demuestra tu comprensión

El cliente enojado sigue siendo un cliente. Eso implica que en algún momento este individuo valoró su oferta lo suficiente como para desprenderse de dinero por ella, o que tenía la intención de hacerlo. Este aspecto de su compañía, producto o servicio es lo que más les atrae y recordárselo demuestra su comprensión y más importante aún le permite recordar a esta persona lo que hace que su compañía sea grande. La comprensión se trata tanto de la razón por la que su cliente está enojado como de la ira en sí misma.

Demostrar tu comprensión de que esta persona está molesta es expresar tu empatía. Dar una explicación de por qué está enfadada le da la posibilidad de cambiar esta percepción de enfado. Para resumir este artículo, el aspecto más importante es mantener la calma. Si se mantiene la calma, entonces el resto debería seguir naturalmente.

Revisor de hechos: Chris
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